Thema: Ebay Kunden zweifeln an Paypal
Richard Am: 20.08.2008 09:25:13 Gelesen: 17247# 3@  
eBay-Handel: Warum Paypal unsicher ist

Von Michael Houben

WDR (19.08.08) - „Einfach, schnell, sicher“ im Internet bezahlen - das verspricht die Werbung des eBay-Tochterunternehmens PayPal. Bei Transaktionen bis 1.000 Euro seien Käufer und Verkäufer durch vielfältige Garantieleistungen geschützt.

PayPal funktioniert wie ein Treuhandkonto. Der Käufer zahlt den Kaufpreis bei PayPal ein oder lässt ihn durch PayPal von seiner Kreditkarte abbuchen. PayPal leitet das Geld dann an den Verkäufer weiter. Diese Transaktion soll nicht nur schnell sein, sondern vor allem sicher. Falls keine oder falsche Ware geliefert wird, erhält der Käufer von PayPal sein Geld zurück. Der Verkäufer soll dagegen abgesichert sein, dass ein Käufer nach Erhalt der Ware die Überweisung wieder rückgängig macht. Dafür verlangt PayPal vom Verkäufer eine Gebühr zwischen 0,9 und 3,9 Prozent des Umsatzes. Was einfach und sicher klingt, sorgt in der Praxis aber häufig für monatelangen Stress. Viele Kunden beschweren sich, dass ihr Geld am Ende trotzdem auf Nimmerwiedersehen verschwindet.
Käuferschutz mit Hindernissen

Nicole Hengels ersteigerte bei eBay einen Trainingsanzug der Nobelmarke JuicyCouture. Sie hatte sich schon früher Produkte dieses Herstellers aus den USA schicken lassen, dort kosten Sie nur ein Drittel des in Deutschland verlangten Preises. Sie war begeistert, als sie den Trainingsanzug auf eBay für günstige 55 Euro inklusive Versand von einem englischen Verkäufer ersteigern konnte. Um auf der sicheren Seite zu sein, bezahlte sie mit PayPal. Zehn Tage später kam die Ware und entpuppte sich als Plagiat billigster Machart: Der Stoff roch unangenehm, war dünn und schlecht vernäht. Ösen waren ausgerissen, der Druck ausgefranst.

Nicole Hengels war froh, durch PayPal vor Betrug geschützt zu sein und wandte sich an das Unternehmen. Der Bezahldienst antwortete, sie müsse das Plagiat auf eigene Kosten an den Absender zurückschicken, außerdem könne der volle Kaufpreis nicht erstattet werden. Die Käuferin war verärgert. Einerseits hatte sie die begründete Angst, der Versand gefälschter Markenartikel könne ihr juristischen Ärger einbringen. Und wozu sollte sie dieses Risiko auch noch auf eigene Kosten eingehen, wenn ihr ohnehin der Kaufpreis nicht erstattet würde?

Sie rief die gebührenpflichtigen PayPal-Hotline an. Dort ließ eine Computerstimme sie Dutzende von Fragen beantworten. Als dann endlich ein leibhaftiger Mitarbeiter am Telefon war, behauptete der, Käufe von eBay England seien ohnehin vom Käuferschutz ausgeschlossen. Als Nicole Hengels darauf beharrte, die Ware käme zwar aus England, wäre aber bei eBay-Deutschland ersteigert worden, stellte der PayPal-Mitarbeiter sich stur. Ein versprochener Rückruf fand nie statt. Stattdessen folgte eine Mail von eBay England: Der Verkäufer der gefälschten Ware sei inzwischen von eBay gesperrt worden. Man habe bemerkt, dass es sich um einen Betrüger handelte. Sie solle den Kaufpreis bitte nicht überweisen. Falls sie es schon getan habe, solle sie - bei Bezahlung mit Moneygram oder anderen Zahlungsdienstleistern - die Zahlung zurückbuchen lassen. Vom eBay-eigenen Bezahlsystem PayPal kein Wort.

Die verärgerte Kundin wandte sich an plusminus, kündigte das auch im eBay-Mitgliederforum an. Nachdem sich plusminus eingeschaltet hatte, erhielt Nicole Hengels per Mail die Nachricht, PayPal könne ihr doch Käuferschutz gewähren. plusminus wurde mitgeteilt, es hätte sich um ein bedauerliches Versagen eines einzelnen Mitarbeiters gehandelt. Vier Tage später folgte noch eine Mail: Nicole Hengels könne den Käuferschutz nur bekommen, wenn Sie innerhalb von zehn Tagen ein schriftliches Gutachten einreiche, aus dem zweifelsfrei hervorgehe, dass es sich bei der gelieferten Ware um eine Fälschung handelte. Falls diese Bestätigung nicht innerhalb der Frist vorläge, würde endgültig gegen Sie entschieden. Dumm nur: Die Marke JuicyCouture wird in Deutschland nur von ausgewählten Edelboutiquen vertrieben. Am nächsten freien Tag, fünf Tage vor Ablauf der Frist, fuhr die Käuferin 120 Kilometer nach Hamburg. Ein Verkäufer des dortigen Bekleidungshauses Unger bestätigte mündlich und vor Zeugen, dass es sich um eine Fälschung handelt. Eine schriftliche Bestätigung könne aber erst am nächsten Tag im Büro geschrieben und ihr per Post zugeschickt werden. Die kam dann leider erst nach Ablauf der von PayPal gesetzten Frist an. Ob Nicole Hengels trotzdem Käuferschutz erhält, war bis zur Sendung nicht klar.

Verkäufer mit gesperrten Konten

Ganz andere Probleme werden von Verkäufern berichtet. Zum Beispiel von der ComCept GmbH, die mit Telefonanlagen handelt und einen Teil des ihres Geschäfts per eBay und mit PayPal abwickelt. Aus heiterem Himmel erhielt die Firma eine Mail, der Umsatz habe eine kritische Grenze überschritten, man solle innerhalb von zehn Tagen verschiedene Dokumente einreichen, mit denen die Seriosität des Verkäufers überprüft werden solle. Kein Käufer hatte sich aber jemals über die Firma beschwert.

Der Geschäftsführer schickte die gewünschten Unterlagen an PayPal, wunderte sich aber, als trotzdem nach Ablauf der Frist sein Guthaben auf dem PayPal-Konto gesperrt war. Auf Nachfrage erfuhr er, die Firmendaten seien zwar in Ordnung, sein Personalausweis sei aber abgelaufen. Das Guthaben der Firma könne erst freigegeben werden, wenn ein gültiger Personalausweis vorliege.

PayPal meint dazu, das sei ganz normal. Zum Schutz der Käufer müsse PayPal halt sorgfältig prüfen. Allerdings war der abgelaufene Personalausweis des Geschäftsführers nur der Anfang einer monatelangen Odyssee. Weil ein neuer Ausweis kurzfristig nicht zu bekommen war, besorgte er sich beim Einwohnermeldeamt einen provisorischen Personalausweis und schickte eine Kopie an PayPal. Das Konto blieb trotzdem gesperrt. Auf erneute Nachfrage erfuhr er den Grund: Seine Privatadresse habe sich geändert und sei bei PayPal noch nicht registriert. Wieder sollte er Kopien der neuen Dokumente einreichen: Bestätigung des Einwohnermeldeamtes, Kreditkartenauszüge, Handelsregisterauszüge seiner Firma.

Weil einige Papiere angeblich nicht lesbar waren, ging das viele Male hin und her. So blieb das Konto monatelang gesperrt, PayPal behielt das Guthaben der Firma ein. Axel Groning, ein Unternehmensberater, der sich auf Internethandel spezialisiert hat und einen Newsletter für eBay-Kunden herausgibt, kennt noch schlimmere Fälle. Teilweise habe PayPal Guthaben von über 30.000 Euro bis zu sechs Monate lang einbehalten. Dafür reicht PayPal schon die Begründung aus, es könnten ja noch Beschwerden von Käufern eingehen.

Geld Weg, Ware weg

Eine besonders negative Erfahrung machte Jochen Kolbe. Er verkaufte über eBay und PayPal ein Notebook nach Amerika und konnte das Geld auch vom PayPal-Konto abheben. Doch fünf Monate später fordert PayPal den Kaufpreis plötzlich zurück! Das Unternehmen droht sogar mit Anwalt und Mahnverfahren. In einer langen Telefon- und Mail-Odyssee, erfuhr Kolbe, dass der amerikanische Käufer PayPal mit einer fremden Kreditkarte bezahlt haben soll. Der Kreditkarteninhaber und Inhaber des PayPal-Kontos hatte angegeben, es sei eine nicht-autorisierte Zahlung gewesen, jemand habe sich in seinen Account eingeloggt und das Notebook damit bezahlt.

Für Jochen Kolbe heißt das: Notebook weg, Geld weg! Wie aber der vermeintliche Käufer bewiesen hat, dass er das Notebook nie erhalten hat und seine Kreditkarte von einem Fremden missbraucht worden ist, hat Jochen Kolbe nie erfahren. Merkwürdig ist vor allem: Um Kreditkartenbetrug zu erschweren, muss ein Verkäufer laut PayPal-Bedingungen die Ware an die Adresse schicken, mit der der Käufer (und Inhaber der Kreditkarte) sich bei PayPal registriert hat. Jochen Kolbe kannte diese Klausel und schwört, er habe genau das getan. Zum Beweis hatte er sogar Paket und Adressaufkleber fotografiert.

Mittlerweile ist der Käufer unter einer anderen Adresse bei PayPal registriert. Name, Straße, Hausnummer und Bundesstaat stimmen überein, nur Postleitzahl und Ortsnamen sind anders. Ob Jochen Kolbe etwas Falsches behauptet oder die Adresse vom Käufer nachträglich geändert wurde, ist für uns nicht nachvollziehbar. Allerdings: Die jetzt bei PayPal registrierte Adresse des Käufers existiert in den USA überhaupt nicht und kann auf keinen Fall zu einer gültigen Kreditkarte gehören. PayPal erklärt, das sei vollkommen egal. Bei Auslandsgeschäften liege jegliches Risiko ohnehin beim Verkäufer - auch dann, wenn PayPal sich vom Käufer eine gefälschte oder gestohlene Kreditkarte unterjubeln lässt.

PayPal findet das normal. Jochen Kolbe hätte die Geschäftsbedingungen gründlich lesen sollen. Nachdem plusminus in dieser Angelegenheit mit PayPal in Kontakt getreten war, wurden allerdings neue Geschäftsbedingungen angekündigt. Danach sollen ab 1. September auch Auslandsgeschäfte geschützt sein. Ob aber Betrug vorliegt oder eine Kreditkartenabbuchung zu Recht erfolgte, entscheidet PayPal auch künftig selbst - und zwar ohne den Betroffenen über Details zu informieren.
eBay-Geschäftsführer traut System nicht

Der jetzige eBay- und langjährige PayPal-Geschäftsführer Frerk-Malte Feller scheint die Schwächen des Systems zu kennen. Auch er versteigert auf eBay, hat aber für die Zahlung mit PayPal sehr spezielle Klauseln eingebaut: „Bei PayPal-Zahlung benötige ich (…) beidseitige Kopien Ihres Personalausweises und Ihrer Kreditkarte (…) Der Hintergrund ist, dass PayPal Verkäufer nur so vor unberechtigten Rückbuchungen schützt.“ Die von ihm verlangten Kopien beinhalten alles, was ein Kreditkartenbetrüger bräuchte, um die Kreditkarte des Käufers zu nutzen. Von PayPal dazu kein Kommentar. Aber wehe, andere eBay-Kunden verlangen sie auch: „Wer diese Klausel kopiert hat und in seinen eigenen Angeboten verwendet hat, bekam die Angebote gelöscht. Also eBay hat dies in dem einen Fall zugelassen, nämlich beim eBay-Geschäftsführer, aber wenn jemand anders die Klausel verwendet, ist sie auf einmal nicht zulässig“, berichtet eBay-Experte Axel Groning.

PayPal, das sichere Bezahlsystem? Die Antwort liegt im Kleingedruckten. Nach vielen Klicks erfährt man: Einen Rechtsanspruch auf den versprochenen Schutz hat niemand. Den gibt es nur aus Kulanz!

Dieser Text informiert über den Fernsehbeitrag vom 19.08.2008. Eventuelle spätere Veränderungen des Sachverhaltes sind nicht berücksichtigt.

(Quelle: http://www.daserste.de/plusminus/beitrag_dyn~uid,3ij1he2aoa6njxv5~cm.asp)
 
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